文 / 罗伯·马奇（Rob Markey）  贝恩公司全球资深合伙人、全球客户战略和市场营销业务主席

全球四分之三的CEO表示要进一步重视衡量非金融资产的价值，比如智力资本和客户关系。这一美国注册会计师协会和特许管理会计师协会最新的研究发现，真是出人意料。
长期以来，客户指标被视为“软”数字，与收入、现金流等“硬”数字鲜有挂钩。然而，企业越来越意识到应该纠正这种失衡，客户指标也应该成为“硬”数字。例如，许多公司经常进行调查，询问客户向朋友或同事推荐某一产品或某一公司的可能性有多大。通过这样的调查，我们得到的是关于客户态度及其潜在行为的稳定数据流。管理者每周都会跟踪关于客户的数据，正如其他公司利用财务报告作出运营和投资决策一样。简而言之，这是它们主要的管理系统。
当查尔斯·查克·施瓦布（Charles Chuck Schwab）于2004年重新掌舵，扭转深陷困顿的嘉信理财时，就实施了这样一套系统。如今，这家公司不再受信息失衡之困，施瓦布和CEO 沃尔特·贝廷格（Walt Bettinger）经常和证券分析师讨论客户指标，其中就包括将推荐型顾客和贬低型顾客的价值进行量化经济分析。嘉信理财的执行委员会也将这些数值写入了“关键商业指数”的报告之中。 

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（本篇全文发表于《中欧商业评论》2013年7月号。订购热线：021—28905977，网上订购点击此处）