无论是浪漫的土耳其，还是东京和巴黎，出国旅游已经成为现代都市年轻人放飞心灵的出口。作为资深旅行达人，任静25岁时便游历了全球200多个城市。在她的朋友圈中，可以看到塞舌尔伊甸岛上的迷人风情、夏威夷海岸线的惊涛拍岸，甚至在直升机上俯瞰死海的绝美风光。

 

“旅行本是为了释放，只希望没有负担，轻松出发。”在任静看来，旅行的目的与核心就是享受自由。曾经，人们习惯“跟团游”，然而“上车睡觉，下车拍照”的模式与自由二字相差甚远，低价旅行团的种种黑幕经媒体曝光后也早已不言而喻。

 

和“跟团游”相对的“自助游”虽然可以“想去哪里就去哪里”，但制作行前攻略却要耗费大量时间与精力。不管是行程安排、酒店比价，还是门票预订，每一件看似简单的事，实际操作起来却并不轻松。在这个繁杂的过程中，任静发现，信息不对称给喜爱自助旅行的人们带来了太多不便和困扰。于是，任静在2013年结合自身经验与对市场的分析，创立了指南猫。

 

“爱自由旅行的人大多都很喜欢猫。而为用户提供旅行指南的猫咪，就是指南猫的由来。”作为一个以旅行服务交易为核心的平台，指南猫连接了有旅行经验的人群和需要旅行经验的人群。在任静看来，渴望自由的跟团游人群，可以升级为全程包车的定制游，保留了跟团游的省心也能按需安排个性化行程；而渴望省心的自助游人群，可以升级为设计好个性化行程并提供代预订的定制游，不用做攻略也能自由行。创立指南猫的初心，就是希望能通过个性化定制服务，让每个人都能充分享受旅行的乐趣。

旅游行业的市场版图看似大局已定，但随着技术与消费者的双重迭代，定制游将迸发出巨大能量。

 

Web2.0被称为UGC（User Generated Content）时代，借由当时的技术特点，携程、同程、途牛等一批OTA（Online Travel Agency）企业建立起了各自的品牌壁垒。国、中、青三大旅行社也将传统旅游市场瓜分完毕。不过，在任静看来，旅游行业一直在不断迭代，随着消费者需求与信息化技术的双重升级，定制游将迸发出巨大的能量。

 

在2017年，中国的旅游总收入就达到了9.13万亿元，占GDP总量的11.04%（图1）。旅游产业的蓬勃发展与消费主体的转变有着紧密联系。据国家旅游局统计，出生于20世纪80年代的“Y世代”与90年代末的“Z世代”正逐渐成为旅游市场的消费主力军（图2）。联合国世界旅游组织预测，到2020年，全球将有3.7亿名游客属于“Y世代”与“Z世代”，其中三分之一来自印度和中国，消费总额将超过4000亿美元。

 

在消费习惯方面，中国的两个年轻世代都成长于经济高速发展时期，对消费升级具有更加主观的需求。与父母一辈相比，“Y世代”与“Z世代”将无形的财富与充实的人生看得更为重要，比如旅行。由此形成了相对独立、追求自主意识的天然性格趋势。根据罗兰贝格的调查数据显示，自2016年开始，“Y世代”就已成为国际旅行市场中增长最快的人群，约占总数的20%。同时，受信息高速流转、不断推陈出新的互联网影响，“Z世代”有着更具个性化的消费习惯与前卫、新潮、追求新鲜感的消费意识。

 

随着两大世代的崛起，任静发现，同质化程度非常高的UGC内容越来越无法满足这些年轻用户的需求。不少传统旅游“打卡”景点常常人满为患，年轻用户开始渴望体验不拘一格的PGC（Professional Generated Content）内容。“打个比方就是：一个想去日本旅行的年轻用户需要的是去过日本十次的人的经验，而不是去过十个国家，但只去过日本一次的人的推荐。”

 

 

“我们意识到，只有定制师的人性化服务才是满足年轻用户个性化旅行诉求的关键。”

 

对于指南猫而言，定制师是服务用户的最前端，也是指南猫品牌价值的最终体现。通过严格的培训与实践，定制师已成为指南猫的品牌“护城河”。目前，指南猫拥有全国最大的旅行定制师库，常驻定制师已超过2万人。任静认为，想要保证高水平的定制服务，就需要高标准的旅行定制师，而指南猫是全国最早为旅行定制师制定收费标准及提供专业培训的企业。

为定制师赋能  指南猫最早的雏形是一款简单的行程规划工具。用户可根据自己的行程计划，在指南猫提供的POI（Point of Interest）库中挑选感兴趣的景点组合成一份完整的出行计划，并通过付费链接完成一次性购买。然而，这看似简单的流程却没有吸引到用户。

 

“那次的经验告诉我们，如果大家都知道去哪儿玩，只是来你这儿美化一下攻略，其实并没有什么意义。随后我们意识到，只有定制师的人性化服务才是满足年轻用户个性化旅行情感诉求的关键。”于是，指南猫开始邀请具备丰富经验的旅行定制师来帮助用户进行专业的行程规划。

 

指南猫的定制师大多有自己的工作，一般利用碎片化时间接单。“如果以传统的方式定制一份行程指南可能耗费3天，但通过指南猫的云定制系统只需3小时。”任静认为，指南猫是一家为旅游行业服务的互联网公司，指南猫的系统开发宗旨是以定制师为核心，协助其更有效地为用户提供个性化的行程，满足用户的情感需求。”

 

2019年3月，指南猫的云定制系统已收录全球227个国家、612万POI数据和10万商品SKU的资料。通过云定制系统，定制师能够在“行前服务”阶段提高目的地咨询、路线设计、行程生成、预订比价等方面的工作效率，在“行中服务”阶段，定制师为用户设计的电子行程将提供在线导览功能，根据用户旅行中的不同场景提供实时支持，例如从现在的地点到餐厅怎么去，打开指南猫App将自动跳转到下一个行程所在地点，点击按键“去这里”，即可基于LBS定位当前位置并一键进入地图导航到下一个地点。同时，用户在“行中阶段”遇到任何困难，都可以随时通过指南猫App连线自己的旅行定制师，并在定制师的指导下解决实际问题，如果用户需要调整行程，定制师亦可远程操作为用户更新电子行程。

 

俗话说，好马配好鞍。任静介绍：“相较于‘死’的攻略，指南猫的旅行定制师能够通过定制系统时刻为用户提供‘活’的指南，以提升整个旅行的质量。”这一“以人为本”的服务理念为指南猫带来了井喷式的用户增长。

 

......

 

（本篇全文发表于《中欧商业评论》2019年4月号。订购热线：021—28905977，网上订购点击此处）